Luis De Rosa
Una buena Customer Experience es la clave del éxito de tu empresa. Pero, ¿Qué se entiende exactamente por Customer Experience o experiencia de cliente? Customer Experience es percibida de manera diferente por todos, por lo que te daremos una respuesta extensa a la pregunta de cómo puedes mejorar tu experiencia como cliente.
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¿Qué es Customer Experience?
Customer Experience, abreviado CX, es el resumen de todos los momentos de contacto entre un (cliente potencial) y tu empresa. Cuanto mejor cumplas con las expectativas de esta persona, mejor será la Customer Experience y más rápido o con más frecuencia te comprarán productos o servicios.
Se trata por tanto de distinguirte creando una determinada sensación o experiencia y que esta perdure durante todas las interacciones posteriores con tu cliente, desde el primer hasta el (por ahora) último momento que tu cliente está trabajando en tu servicio o producto, tu cliente tendrá que estar convencido de que eres la mejor opción para él/ella.
Tu servicio al cliente tendrá que ser un poco más personal y amigable que el de tu competidor, tu tienda tiene una cierta atmósfera o sentimiento que no experimentarás en ningún otro lado. Tu sitio web también debe ser claro, proporcionar suficiente información y asegurarte de que nunca quieran comprar en otro lugar.Al mejorar Customer Experience, notarás que los clientes regresarán más rápido, pero también podrán elegirte antes como nuevo cliente.
¿Cómo se puede mejorar Customer Experience?
Mejorar Customer Experience es un proceso bastante extenso que consta de varias partes. Hay una serie de ejemplos que se pueden implementar casi de inmediato y mejorarán inmediatamente tu cx. Sin embargo, mejorar algunos procesos a veces puede llevar días o semanas. Por lo tanto, es importante establecer prioridades. No puedes satisfacer a todos al mismo tiempo, por lo tanto, elige primero a tus clientes existentes o, mejor dicho, a los clientes potenciales que aún no conocen muy bien tu empresa.
La gran ventaja es que no tienes que hacerlo todo tú mismo. También hay una serie de herramientas (gratuitas) que pueden ayudarte con esto. Repasemos algunos ajustes que pueden mejorar tu cx.
Ponte en los zapatos de tu cliente
¿Qué tan fácil es llegar a tu sitio web? Como empleado o propietario, sin duda sabrás exactamente dónde hacer clic y qué errores hay en tu sitio. ¿Cómo experimenta esto un cliente? Puedes tener el sitio web más bonito, si un cliente no puede pedir tu producto tienes un problema, pregúntate cómo califica tu cliente potencial la primera vez con tu empresa ¿Cómo es esta experiencia? Visitatu propio sitio como nuevo usuario y exploratu sitio web. ¿Qué encuentras, cuál es el mensaje? ¿Te atrae esto como cliente, no como propietario o empleado? También crea una cuenta y ve cómo va este proceso.
También es importante verificar si el lenguaje que hablas es el mismo en todas partes. ¿Cuáles son los valores fundamentales de tu empresa y cómo los presentas? ¿Siempre te diriges a tus clientes con “usted”, pero usa “tú” en algunas páginas? Entonces es hora de hacer cambios allí. También puedes pedir su opinión a tus clientes existentes. No a través de un correo electrónico masivo, sino con un breve correo electrónico personal o incluso una conversación telefónica. Te sorprenderás de los comentarios positivos que obtendrás por mostrar tu voluntad deescuchar a tus clientes.
Haz que los momentos de contacto sean personales
Dirigirte a tu cliente de la forma que él quiere desde el primer momento te da una gran ventaja sobre tu competencia. A menudo se usa un mensaje que es general y se usa para todos. Esto se puede hacer de manera diferente, por ejemplo, puedes usar anuncios para filtrar a quién se dirige tu anuncio. Por ejemplo, si te diriges a gente joven, tu lenguaje debe ser mucho más moderno que si quieres acercarte a un cliente mayor de 65 años.
Además de la publicidad, también debes asegurarte de que tu cliente pueda comunicarse contigo en todo momento. Una vez más, mantenlo personal. Aún más importante es ser proactivo y asegurarse de que tu cliente sepa cómo comunicarse contigo. Asegúrate de que no haya demasiados obstáculos. Tan pronto como surge una pregunta, tu cliente debe encontrar una respuesta o ver una forma de comunicarse contigo casi de inmediato. Un chatbot puede ayudarte enormemente con esto. Aunque no todos manejan igual de bien un chatbot, ahora se ha demostrado que estos servicios mejoran tanto la conversión en su sitio web como laCustomer Experience.
Las redes sociales se han convertido en una parte integral de todas las empresas. Al estar activo en plataformas como Facebook e Instagram o tal vez incluso TikTok, generas mensajes que tus clientes potenciales leerán. Esta no es solo una oportunidad publicitaria, sino también la forma ideal de comunicarte con tus clientes. Al vigilar qué canales se visitan más y dónde los clientes interactúan más con tu empresa, puedes asegurarte de que Customer Experience ya se está mejorando en esa plataforma.
Facebook ya tiene bots que puedes usar gratis. De esta manera, puedes hablar con tus clientes sin que ni siquiera estén en tu sitio web o entren en tu tienda.Si inviertes bien en publicar en todos estos canales, tus clientes se sentirán conectados con tu empresa mucho más rápido. Al mostrar el mensaje correcto desde el primer momento de contacto, se acelerará el ciclo de compra.
Probando tu contenido
Hay una serie de opciones para averiguar lo que tus clientes quieren escuchar o ver de tu empresa. Por supuesto, puedes pedirles comentarios. Incluso con las historias de Instagram, puedes usar una encuesta para preguntar qué funciona mejor para tu cliente.
Otra forma es hacer una prueba A/B de tu contenido. Puedes trabajar con diferentes versiones en tu sitio, así como en los anuncios. Al medir qué versión funciona mejor para tus interacciones o conversiones, puedes adaptar tu contenido a los deseos del cliente a lo largo del tiempo.
Por ejemplo, si notas que un botón CTA rojo funciona mejor que un botón verde, siempre puedes optar por un botón rojo a partir de ahora. También puedes pasar esto a tus correos electrónicos, envía dos correos electrónicos diferentes y luego mide qué versión funciona mejor. Hay muchas formas diferentes de probar tu contenido y algunas, como Google Optimize, incluso son gratuitas.
Ser proactivo
Llevar a tus clientes a un sitio que funcione bien es una cosa, mostrarles la información que necesitan es otra. Por supuesto no puedes mostrar toda la información de todos tus productos en la misma página. Asegúrate de que tu sitio web sea claro y de que sigas la misma estructura en todas partes. Esto comienza con la configuración del menú de navegación e incluso se extiende a la construcción de una estructura de enlaces. Deberás asegurarte de que tu cliente no necesite más de unos segundos o clics del mouse para encontrar la información necesaria.
Una página de preguntas frecuentes con las preguntas más frecuentes ya puede ayudar. Incluso si aún no tienes tantos visitantes, puedes crear una página de preguntas frecuentes. Piensa qué preguntas podrían hacerte tus clientes y dales una respuesta breve, clara y positiva.
Lo mismo ocurre con tu servicio de atención al cliente. Recuerda que todos los que se comunicarán contigo son clientes potenciales y, por lo tanto, háblales de la mejor manera posible, de manera positiva, experta y asegúrate de estar siempre un paso por delante de tu cliente.
En lugar de decir “nuestros productos se envían gratis”, ve un paso más allá para poder responder la siguiente pregunta. “No cobramos gastos de envío y todo pedido antes de las 6 de la tarde se entrega al día siguiente”. En el 90% de los casos, el cliente querrá saber cuánto tarda el envío y cuánto cuesta. Al comunicarles esto de manera proactiva, los satisfaces de inmediato antes de que puedan hacer su otra pregunta. Esto demuestra tu experiencia y fortalece la confianza del consumidor en tu empresa o marca.
Mejora tu Customer Experience paso a paso
Hay muchas formas de mejorar la experiencia de tus clientes. Un consejo que te queremos dar es que no debes tener miedo a la opinión de tus clientes. Solicita comentarios y no olvides que los mensajes personales son mucho más directos que los correos electrónicos masivos con el saludo “Estimado cliente”.
Una vez que hayas recopilado las respuestas, puedes comenzar a personalizar elCustomer Experience paso a paso. Ya sea el servicio al cliente o la claridad de tu sitio web, siempre hay algo que mejorar. Depende de ti desplegar la alfombra roja para tus clientes y sorprenderlos constantemente con tu servicio.
