Luis De Rosa
La experiencia que tiene un cliente al comprar tu producto o servicio es sumamente importante. Probablemente ya lo sabías, pero la gran pregunta es ¿Cómo haces que esta experiencia sea lo mejor posible? Para averiguarlo, es importante averiguar cuál es el proceso por el que pasa tu cliente. Hay una forma de hacerlo y se llama Customer Journey Mapping. En este artículo, aprenderás el principio básico del Customer Journey Mapping y verás cómo este proceso puede ayudarte con el marketing y las ventas de tu empresa.
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¿Qué es el Customer Journey Mapping?
Tan pronto como tú como empresa crea contenido, ofertas o incluso abres las puertas de tu tienda física u online, los clientes entran en contacto contigo. No siempre lo notarás bien, pero ciertamente hay algunas personas que conocen tu existencia. Ese primer contacto, la primera vez que la gente sabe de tu existencia es importante. Afortunadamente, hay muchos más momentos en los que un prospecto o cliente entra en contacto con tu empresa. Todos estos momentos pueden determinar una buena conexión entre tu cliente y tu empresa
Un Customer Journey es una serie de contactos entre las personas y tu empresa. Ya sea un prospecto, un visitante o un cliente recurrente, todos entran en contacto con tu empresa. Para ofrecer una experiencia de cliente optimizada, comienzas por mapear los momentos de contacto. Luego puedes ver después en qué momentos tu prospecto toma una decisión.
Una vez que comprendas los momentos clave en el viaje del cliente, es hora de comenzar a trabajar en tu estrategia. ¿Cómo puedes asegurarte de hacer que estos momentos sean aún mejores para tu cliente y dejar que ellos elijan por ti? Por lo tanto, debes actuar como un mapa de viaje del cliente (Customer Journey Mapping) como una guía que te indique cómo puedes atender mejor a los clientes.
¿Para qué sirve un Customer Journey Mapping?
Además de las ventajas que ya has leído anteriormente, existen otras ventajas al hacer un mapa de viaje del cliente. Quizás lo más importante es que obtengas una imagen clara de los momentos de contacto con tu cliente y que luego puedas jugar con esto. Por ejemplo, si notas que en promedio hay un mes entre el primer contacto y la recepción de un correo electrónico promocional, quizás quieras pensar en acortar este período.
Descubrirás las diferencias entre la perspectiva del cliente y tu propia perspectiva. Puede ser que creas que has lanzado un buen contenido, pero que apenas hay respuesta o resultado. Tal vez tu texto sea bueno, pero no se envíe a tu cliente en el momento adecuado. Tal vez tu cliente esperaba algo más
Un proceso de Customer Journey Mapping también tiene la ventaja de que involucra a todos los departamentos de una empresa. Aunque a primera vista podrías pensar que solo el marketing y las ventas están involucrados en el viaje del cliente, con un mapa de viaje del cliente descubrirás que tu cliente califica con casi todos los departamentos dentro de tu empresa. Desde un folleto en la calle hasta el diseño de tu recibo o una conversación con tu servicio de atención al cliente, el viaje del cliente suele ser más extenso de lo que piensas. Por eso es bueno trazar todo el proceso para que sepas cómo puedes dar continuamente buenas sensaciones al cliente y que así pueda comprarte más rápido o más.
¿Cómo comienzas con el Customer Journey Mapping?
Comencemos con algunas razones para poner en marcha el Customer Journey Mapping. Para tener una buena imagen de tu cliente y el camino que sigue con tu empresa antes de firmar un contrato o realizar una compra, es importante que sepas exactamente dónde pueden surgir dudas o dónde aún se puede mejorar el proceso.
Un Customer Journey Map también puede verse como una especie de línea de tiempo que muestra ciertos momentos entre el usuario y tu empresa, producto o servicio. Captura este tipo de momentos de contacto desde el momento en que un cliente entra en contacto con tu empresa por primera vez.
En realidad, no hay un punto final, por supuesto, esperas que tu cliente se quede contigo el mayor tiempo posible e incluso se convierta en un embajador de la marca. Hay empresas que pueden ayudarte a configurar un mapa de viaje del cliente, pero también hay muchas plantillas en línea que pueden ayudarte.
A continuación, puedes ver los pasos que puedes seguir para crear un mapa de viaje del cliente.
- Paso 1: ¿Para qué grupo objetivo o tipo de cliente estás mapeando el recorrido del cliente?
- Paso 2: Aclarar cómo se utilizará el mapa ¿Cuál es el propósito del mapa?
- Paso 3: Determina el alcance de tu mapa. ¿Pasas de ser el primer conocido a embajador de la marca o prefieres trazar pasos más pequeños?
- Paso 4: elige la plantilla correcta. Dependiendo de las respuestas que hayas dado anteriormente, elige una plantilla que muestre bien el viaje para ti.
- Paso 5: reúne a diferentes miembros del equipo para intercambiar ideas sobre las diferentes personas, puntos de contacto y emociones que un cliente puede tener con tu empresa
- Paso 6: busca información del propio cliente. Pide reseñas o consultas de servicio al cliente. De esta manera tú obtienes la perspectiva del cliente.
- Paso 7: Ahora que has recopilado toda la información, es hora de analizar. Con varios colegas, puedes recopilar la entrada y ver cuáles son las diferencias entre tus respuestas y las del cliente.
- Paso 8: Escribe las lecciones aprendidas, los KPI y haz una lista de tareas pendientes. Ahora sabes en qué creen tus clientes y tu propio equipo que puedes trabajar mejor. Es hora de dar el siguiente paso, mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué Customer Journey Map funciona para tu empresa?
Hay muchas plantillas y formatos diferentes disponibles. Antes de comenzar a invertir inmediatamente en el primer mapa, puede ser útil preguntarse primero cuál es el propósito de tu mapa de viaje del cliente. Asegúrate de tener una plantilla que comprenda qué debes completar y que se aplique a todos los que trabajan contigo. Tú decides qué tan visual será el mapa. Lo más importante es trazar el “viaje” que está haciendo tu cliente. Delinear este recorrido y combinarlo con los comentarios de tus clientes garantiza que puedas ver todos los puntos de contacto desde la perspectiva del cliente.
La mayoría de las plantillas de Customer Journey Mapping coinciden. El diseño puede ser ligeramente diferente, en general siempre se mencionan una serie de puntos clave. Customer Journey Mapping es un proceso que puede llevar bastante tiempo. Asegúrate de estar debidamente alineado con todos los departamentos sobre los momentos anteriores. En caso de duda, anote el momento. Incluso puedes considerar expandir el mapa de viaje del cliente con proveedores que hacen una contribución importante a tu empresa.
En cualquier caso, asegúrate de que todos estén en la misma página y, no olvides solicitar la opinión de todas las partes involucradas. Por ejemplo, puedes llamar a los clientes y preguntarles cómo fue su experiencia, esto también es mucho más fácil a través de las redes sociales. Con las historias de Instagram, por ejemplo, puedes solicitar comentarios y tus seguidores pueden responderlos. De esta manera, tienes la retroalimentación necesaria, pero también demuestras que valoras la retroalimentación de tu cliente.
La forma más fácil de dibujar un mapa de viaje del cliente es crear una línea de tiempo larga. Completa el primer momento de contacto en el extremo izquierdo y luego anota cada paso un poco más en la línea de tiempo. Pon un + para una experiencia positiva y un – para una experiencia negativa. Los momentos importantes o momentos de decisión, deben estar marcados con un color diferente o subrayados. Tan pronto como hayas anotado todos los momentos de contacto, tu resumen estará completo y podrás comenzar a analizar.
¿Qué haces después de capturarlo y analizarlo?
Una vez que hayas trazado el recorrido de tu cliente, aún no es hora de sentarse. Ahora que has descubierto los puntos débiles, sabe dónde puedes mejorar como empresa. Es hora de tomar acción. Pero ¿Cómo exactamente haces eso? Nos gustaría darte un consejo de inmediato, priorizatus “cuellos de botella” y da pequeños pasos. Cambiar todo tu sistema telefónico en un día debido a los largos tiempos de espera puede ser un poco demasiado complicado.
Por ejemplo, piensa en asegurarte de que los clientes puedan comunicarse contigo de otras maneras y menciona esto también. Por ejemplo, considera un chatbot o un chat en vivo. En particular, al usar las redes sociales, ya puedes quitar mucha presión a tus empleados de servicio al cliente. También considera primero lo que tus clientes notarán de tus cambios y también cuáles son las consecuencias para otros departamentos y procesos.
Te recomendamos que le eches un buen vistazo a algunas “soluciones rápidas” que dan resultados rápidos sin demasiado esfuerzo. El chatbot que mencionamos anteriormente es un buen ejemplo de esto. También te recomendamos que distingas bien a tus clientes. Cada empresa tiene diferentes grupos objetivo y personas que se sienten atraídas por tu empresa. Por lo tanto, también puede ser inteligente subdividirlos, tanto antes de comenzar el Customer Journey Mapping como después. Cada tipo de cliente, tiene diferentes deseos y necesidades.
Incluso puedes crear estereotipos creando una persona ficticia a la que incluso se le da nombre, edad, profesión e incluso aficiones. Vinculándole un nombre, puedes ponerte en los zapatos de esta persona ficticia mucho más fácilmente y responder a las necesidades. De esta manera, tienes en cuenta un determinado tipo de cliente y eres mucho más cuidadoso para encontrar la solución adecuada.
Incluso después de realizar el Customer Journey Mapping, aún puedes optar por acercarte a tus clientes y ofrecerles una solución para un punto débil, por ejemplo. Notarás que muchos de tus clientes existentes no tienen ningún problema en pensar junto con tu empresa. De hecho, pueden incluso contribuir a una mejor fidelización de los clientes.
Consejos para el proceso de Customer Journey Mapping
Notarás que el proceso de Customer Journey Mapping no es un paso corto y rápido hacia una mejor experiencia del cliente. Además, la experiencia de tu cliente no se disparará de inmediato o tus ventas se dispararán de inmediato. Aunque, a veces, son necesarios algunos pequeños ajustes para cambiar completamente la sensación del cliente. De esta manera, podrías convertir a un incrédulo en tu mayor admirador. Precisamente porque es un proceso tan extenso, queremos darte algunos consejos para simplificar el proceso y asegurarte de que encuentres el mejor resultado.
Mantenlo simple
Suena fácil, pero cuando varias personas están trabajando en el mismo proceso, notarás que rápidamente te sumerges en las profundidades y creas todo tipo de subprocesos o encuentras una solución juntos antes de descubrir el problema. Mantenlo simple, especialmente en la fase inicial del Customer Journey Mapping y solo anota los momentos de contacto. Después de haber anotado todos los momentos, solo determinarás si se trata de un momento positivo, negativo o de decisión.
Sacar el máximo provecho de tu tiempo
Por supuesto, es importante que todos tengan su opinión. Sin embargo, notarás que la discusión aumentará, especialmente al momento de analizar. Antes de convertir el viaje de tu cliente en una larga sesión de lluvia de ideas, establece objetivos claros. Incluso puedes elegir establecer un temporizador de, por ejemplo, 5 o 10 minutos por discusión.
Piensa en todos los detalles
Desde una llamada telefónica solicitando tu horario de atención hasta un correo electrónico solicitando que envíe una factura por correo postal, cada momento de contacto es uno. Escríbelas todas y no seas demasiado perezoso. Recuerda también que cada departamento con el que tu cliente entra en contacto puede contribuir a un mapeo cuidadoso del viaje del cliente.
Pide la opinión de tu cliente
Hay bastantes empresas que tienen miedo de pedir comentarios a un cliente. Es precisamente esta retroalimentación de un cliente la que es extremadamente importante. No sólo para saber dónde exactamentese compra o no, también para saber cuál es el pensamiento en un momento determinado del recorrido del cliente.
Sin esta información, es un juego de azar y preferirías no hacerlo. No tienes que esperar a que un cliente tome una decisión. Puedes obtener mucha información con una pequeña pregunta simple como: “¿Cómo ha sido tu experiencia en nuestra tienda hasta ahora?”
Empezar, ajustar, empezar de nuevo
Al hacer el Customer Journey Mapping, debes descubrir dónde están los cuellos de botella en la experiencia del cliente. Tan pronto como sepas cuáles son estos cuellos de botella, es importante comenzar a mejorar. Sin embargo, no te detienes allí. Incluso después de implementar los cambios, aún debes medir qué impacto tiene esto en la emoción del cliente. Puedes notar que un producto o servicio se compra antes, pero eso no significa que después de una venta tu mejora pueda considerarse exitosa.
Incluso después de un cambio exitoso, es importante continuar analizando el recorrido de tu cliente. Incluso te recomendamos que pases media tarde una vez cada seis meses o una vez al año analizando el recorrido de tu cliente. Es un proceso constante que puedes mejorar cada vez más con ajustes. Nunca se detiene porque el comportamiento de tus clientes, pero también el de tu empresa, producto o servicio, está en constante cambio. El Customer Journey Mapping es, por lo tanto, un proceso recurrente continuo que te ayuda a analizar la experiencia del cliente de tus clientes (potenciales).
